Сегодня 14 июля 2020
Медикус в соцсетях
08 июня 2007

А Вы тренируете своего администратора?

Любой бизнес, будь то рекламное агентство или стоматологическая клиника, начинается с администратора или секретаря. Именно он встречает посетителей приветливой улыбкой на пороге офиса, отвечает на звонки потенциальных клиентов и консультирует их по всем вопросам, касающимся услуг компании. Александр Ходаков, специалист по маркетингу, говорит, что для клиента порой очень важно не столько качество предоставляемых услуг, сколько хорошее отношение к нему персонала. Чаще всего запоминаются именно улыбки, вежливые приветствия, которые человек воспринимает на эмоциональном уровне. Ну а поскольку администратор — первый, с кем клиент общается при обращении в фирму, то именно его можно назвать лицом компании.
Грамотно подготовить уже обученного администратора — задача непростая. По мнению Александра Ходакова, администраторов можно условно разделить на два типа. К первому относятся секретари, которые прошли обучение по так называемой американской системе. К ним применим термин “перетренировка”. Отвечая на звонки, “перетренированный” администратор отказывается называть конкретную стоимость услуг или продукта, предлагая “подъехать в офис и обсудить все детали более подробно со специалистами”. Клиента всячески заманивают, обещая проконсультировать его относительно всех вопросов “на месте”. С одной стороны, это наиболее простой способ удержать конкретного человека и превратить его в клиента, с другой — прием, зачастую отпугивающий. Если клиента интересует стоимость конкретной услуги, он, скорее всего, “приценивается” и “консультации со специалистами” ему не требуются. А потому он скорее обратится к тому, кто назовет конкретную цену. Он может обзвонить несколько компаний, чтобы сравнить уровень цен и иметь возможность сделать выбор. Так что подобная модель поведения администратора априори неверна.
К другому типу, говорит специалист, относятся “недотренированные” администраторы — бывает, что девушка на reception, встречая клиента на пороге, бросает ему прейскурант, не трудясь объяснить, что и сколько будет стоить. Еще один вариант неверного поведения: клиент по 10 минут, а то и по полчаса, ждет, пока о нем сообщат кому-то из менеджеров, в то время как секретарь мило беседует с женихом по телефону. Кому понравится такое обращение?
Важно научить администратора правильно общаться с клиентами: не в коем случае не нужно настраивать его на то, чтобы он сразу отправлял клиента “к специалистам”. Он должен быть в состоянии сам обо всем проинформировать заказчика. Кроме того, ему необходимо научиться проявлять интерес к проблемам других и просто быть обаятельным человеком!
 
 


Комментарии

Поделиться:



03 августа 2007  |  14:08
Детский сад какой-то
Неизвестно, подхватит ли население очередной новогодний призыв президента «плодиться и размножаться», но главы уже нескольких регионов объявили 2007-й «годом ребенка», выделив бюджеты на создание инфраструктуры. Несмотря на все успехи в развитии потребительского рынка, эта самая инфраструктура у нас все еще находится в зачаточном состоянии.
18 июня 2007  |  00:06
Как открыть детскую парикмахерскую
Светлана Марина решила открыть свой детский салон как раз после безуспешных попыток подстричь собственного ребенка. Однако постепенно идея трансформировалась в более масштабный проект. А что если выкупить в собственность помещение площадью этак в 300–400 квадратных метров и создать детский мини-клуб, ключевым элементом которого как раз и станет парикмахерская?
13 июня 2007  |  09:06
Семейный бизнес: лебедь рак и щука или бригада единомышленников?
К сожалению, нередко семьи создают бизнесы, которые потом сами же и губят: ибо рано или поздно наступает такой момент, когда интересы семьи и интересы бизнеса приходят в противоречие. Так стоит ли начинать семейный бизнес или отношения дороже?
18 мая 2007  |  18:05
Офисные работники: как их привести в свой салон красоты?
Конкуренция между салонами красоты обостряется, поэтому привлечение новых клиентов воспринимается как важнейшая задача. За каждую «голову» борются десятки салонов, которые используют самые разные варианты рекламы. Но им все сложнее «достукиваться» до частных потребителей, зато все более серьезной «подпиткой» становятся корпоративные клиенты.
13 апреля 2007  |  09:04
Качество поставок, техническое обслуживание и метрологическое обеспечение медицинской техники
Эффективность медицинского оборудования - одна из важнейших составляющих, определяющих, наряду с профессионализмом медицинского персонала, качество медицинских услуг, оказываемых населению. Можно выделить две составляющие, от которых зависит эффективность медицинского оборудования: клиническая эффективность и технико-экономическая эффективность.