Сегодня 15 июля 2020
Медикус в соцсетях
 
Задать вопрос

ЗАДАТЬ ВОПРОС РЕДАКТОРУ РАЗДЕЛА (ответ в течение нескольких дней)

Представьтесь:
E-mail:
Не публикуется
служит для обратной связи
Антиспам - не удалять!
Ваш вопрос:
Получать ответы и новости раздела
07 декабря 2009 10:14   |   С.Е. Турченко, старший администратор,
Е.А. Субботина, психолог, коуч-консультант,
клиника «Дентал Палас», Санкт-Петербург

Делегирование дополнительных полномочий администраторам клиники как фактор увеличения продаж стоматологических услуг

Большое количество одинаковой информации по стоматологическим услугам в средствах массовой информации создают у пациентов определенные сложности в выборе лечебного учреждения. При схожих ответах администраторов на традиционные вопросы о лечении зубов пациент сравнивает между собой разные клиники только по стоимости предоставляемых стоматологических услуг. В то же время, тенденция выравнивания цен и одинаковых скидок на лечебные услуги в клиниках одного региона обостряет конкуренцию между ними. Эти факторы заставляют руководителей клиник постоянно совершенствовать работу персонала с пациентами.
Успех продажи лечебных услуг во многом зависит от сыгранности совместной работы администратора и врача. В тех клиниках, где слаженность в работе данных сотрудников отсутствует, наблюдается ассиметричная подача информации пациентам о методиках лечения и стоимости стоматологических услуг. Это, в свою очередь, порождает недоверие со стороны пациента к клинике и ведет к снижению количества пациентов записавшихся на последующее лечение после консультации.  
Основным доказательством успешности совместной работы администратора и врача является величина разницы в показателях между количеством пациентов, записанных администратором на первичный прием к врачу и количеством пациентов, продолживших лечение после первичной консультации. Опыт показывает, что если из 100% пришедших пациентов на первичную консультацию осталось на дальнейшее лечении 40%, то это удовлетворительный показатель. Если данный показатель ниже 40% — это сигнал к анализу имеющегося алгоритма консультирования пациентов и к последующим реорганизациям в данной работе. На этот показатель, в первую очередь, влияют две основные причины:
1.    Незнание администраторами основных аспектов стоматологических услуг, которые предлагаются в клинике.
2.    Не согласованность в предоставлении пациенту информации о стоимости, технологиях и гарантиях на лечение между администратором и врачом.
 
Если общий показатель преемственности в работе администраторов и врачей, ниже 20% — это плохой прогноз в дальнейшей их общей работе. Такие низкие показатели работы персонала явный признак неорганизованности их совместного труда и слабых навыков в продажах лечебных услуг.
Кроме этого, по нашему мнению, еще одной причиной отсутствия преемственности в работе администратора и врача является разрыв в полномочиях на представление пациенту информации о стоматологических услугах.
Сегодня экономические условия заставляют более гибко реагировать на запросы потенциальных пациентов. Реакция клиники на изменившиеся внешние экономические условия не обязательно должна быть только в снижении цен на услуги или переход на дешевые материалы или технологии. Более логичной первой реакцией должно быть обучение персонала правильному позиционированию ценности конкретной услуги для здоровья пациента. Для пациента в стоматологической услуге есть два основных  критерия, по которому он формирует решение о ее приобретении:– это цена услуги и её ценность для здоровья, то есть полезность. Как правило, администраторы и врачи говорят больше о цене на услуги, и очень мало рассказывают о ценности услуги при конкретной клинической ситуации у пациента. Отсутствие у персонала правильного понимания и правильной презентации пациенту этих двух важных критериев выбора услуги, отсутствие преемственности в их работе искажают представление о профессионализме персонала, обесценивают рекламную кампанию и брэнд клиники. 
В создании преемственности в работе администратора и врача нет мелочей и быть не может. Основой такой совместной работы должно быть следующее положение. Администратор формирует у пациента надежду на полезность для его здоровья от предлагаемых лечебных услуг, а врач, находясь в поле логики предыдущей информации, исходя из конкретной ситуации, проводит оптимальное лечение. Организовать такую синхронную совместную работу самим работникам (администраторам и врачам) достаточно сложно, так как это требует определённых знаний и навыков в организации. Отсутствие четких разграничений в полномочиях на информацию для пациентов в совместной работе ведет в основном к укоренению рабочих формальных стереотипов у персонала. При этом, у сотрудников, как правило, формируется стойкое ложное мнение о проведенной консультации — « я хорошо работаю и правильно информирую пациентов, но им наши услуги дороги». Так постепенно вырабатывается «глухота» персонала к запросу пациента на ценность услуги, за которой он обратился в клинику. Порой формальный, стандартный ответ администратора напоминает работу автоответчика. Наши периодические звонки в разные клиники, в своем большинстве, подтверждают такой вывод.
Налаживание хорошей совместной работы администратора и врача следует начать со следующих этапов:
1.    Проанализировать процесс продажи стоматологических услуг на консультации у администратора и врача. Определить объем информации, который должен получать пациент на каждом этапе и выработать согласованность в представляемой информации
2.    Определить основные потребительские свойства стоматологических услуг. Сотрудник, который хорошо знает потребительские свойства лечебных услуг (их конкурентные преимущества), всегда грамотно преподнесет их пациенту.
3.    Научить администратора и врача «слышать» запросы пациента на конкретные стоматологические услуги.
4.    Определить какую обязательную информацию, какие ключевые потребительские свойства лечебной услуги администратор должен донести до пациента.
5.    Определить как, соблюдая преемственность, врач должен продолжить информировать пациента о важных потребительских свойствах лечебной услуги, о ее цене и ценности для здоровья.
6.    Делегировать конкретные полномочия администраторам по продаже услуг, а так же отработать механизмы их контроля.
 
Все перечисленные мероприятия обязательно должны выстраиваться на понимании руководителем клиники и сотрудниками важности этих процессов, на стремлении администраторов и врачей к абсолютному партнерству и логике преемственности в совместной работе.
Из вышесказанного становится понятным, что в спектре основных функциональных обязанностей администратора при работе с пациентами интеллектуальная и организационная составляющая в их синхронной работе играет ключевую роль в продаже лечебных услуг. Сформировать и внедрить эти составляющие только одними инструкциями, приказами, жесткими мерами контроля не возможно. Нужны регулярные тренинги для администраторов, постоянный анализ их работы, и делегирование им конкретных полномочий при консультации пациентов по телефону или непосредственно в холле клиники. 
Какие полномочия можно делегировать администраторам после их соответствующей подготовки, обучения.
1.  Записывать некоторых пациентов на бесплатный осмотр к врачу (для этого определить критерии, по которым должен ориентироваться администратор).
2.  При сложных клинических вопросах со стороны пациента подключить к разговору по телефону с пациентом свободного стоматолога, главного специалиста или, взяв у пациента номер контактного телефона, организовать ему последующий звонок конкретного специалиста.
3.  При необходимости предоставлять пациентам скидки на предстоящее лечение.
4.  При необходимости организовывать пациенту консультацию нескольких специалистов, а так же проведение дополнительных диагностических мероприятий в одно посещение.
5.  Передать другие полномочия, которые вписываются в программу сервиса клиники или другие программы персональной работы с пациентами.
 
Делегирование дополнительных полномочий администраторам – это признак более профессиональной их подготовки и хорошая оценка профессионализму руководителей. Отработка синхронности в работе администраторов и врачей позволит проводить продажи стоматологических услуг более профессионально и успешно. Кроме этого, демонстрация преемственности в работе персонала формирует у пациента восприятия всей клиники как единой профессиональной, надежной команды, которой можно доверить свое здоровье.
Поэтому процесс совершенствования в работе администратора, налаживание синхронной работы с врачами надо рассматривать как одно из важных условий успешных продаж стоматологических услуг.
 

Поделиться:




Комментарии
Смотри также
14 декабря 2009  |  18:12
Wu Wei :компрессоры со знаком качества
При покупке стоматологических компрессоров врачи подходят менее требовательно, чем к выбору другого оборудования. Между тем, давно доказано, что правильный выбор компрессоров гарантирует длительную и бесперебойную работу всех основных аппаратов стоматологического кабинета.
16 ноября 2009  |  12:11
Расходные материалы для стоматологов и зубных техников.
Предновогодняя распродажа материалов Zhermack (Италия) для стоматологов и зубных техников от компании Юнидент. Акция действительна до 30 декабря 2009.
14 ноября 2009  |  12:11
Рентген в частной стоматологии
Частные стоматологические кабинеты теперь повсюду. Во многих проводятся рентгеновские исследования. И все это совсем рядом с жилыми помещениями. Как это отражается на нашем с вами здоровье?
09 ноября 2009  |  01:11
Обсуждение концепции развития стоматологии в России.
Отрадно, что начато создание и открытое обсуждение концепции развития стоматологии в России, т.к. дела в этой отрасли явно идут «не в гору». Качество стоматологических услуг в целом значительно не повышается, высокачественная стоматологическая помощь остается дорогостоящей и недоступной для большей части населения, отечественное стоматологическое производство развивается очень медленно .
03 ноября 2009  |  12:11
Концепция развития стоматологии в России. Часть III.
Основными направлениями в развитии стоматологической помощи детям.