11 мая 2004 14:01 |
Формула уважения пациента
| ||
В.В. Бойко,академик БПА, |
Слово уважение произносится в разных контекстах оказания стоматологических услуг. Мы привычно утверждаем: надо уважать своих пациентов; врачи, ассистенты, администраторы должны уважительно относиться к личности пациента; уважение к пациенту — одно из условий завоевания его доверия. Уважение подразумевается на разных этапах взаимодействия персонала с пациентом — в лечебном процессе и сервисе. Уважение личности пациента — основа медицинской этики.
Но что означает данное понятие? В обучении врачей, ассистентов и администраторов выявляется типичная картина: под уважением понимают совершенно разные явления — внимание и заботу, учтивость и приветливость, доброжелательность и радушие, корректность и любезность. Понятие либо неоправданно расширяется, либо сводится к неким субъективным представлениям, а чаще всего — становится расплывчатым. Но если в понятии об уважении нет конкретности, оно перестает «работать», т.е. нести определенную смысловую нагрузку во взаимоотношениях людей. Кроме того, понятие плохо передается в общении посредством осмысленных действий и знаков (маркеров). Быть может, потому пациенты порой испытывают дефицит уважения и указывают нам на это или переживают обиду в глубине души.
Уважение человека заключается в поддержании и укреплении его чувства собственного достоинства.
Синонимы данного понятия: почтение, почтительность, антоним — презрение. Чувство собственного достоинства — эпицентр любой личности. В том числе не очень зрелой и не слишком притязательной. Как только тем или иным образом задето чувство собственного достоинства человека, он проявляет недовольство, будет возмущаться, выступать с критикой. Форма, в которой защищается собственное достоинство, зависит от общего уровня культуры и психического статуса личности. Воспитанный и уравновешенный человек отреагирует сдержанно, не нанося ответного удара, а плохо воспитанный или не совсем адекватный покажет в ответ свое презрение, грубость, а то и хамством.
Но разве пациент приходит в лечебное учреждение за тем, чтобы поддержали или укрепили в нем чувство собственного достоинства? Нет, конечно. Он обращается за помощью. Однако может ли личность оставить за порогом клиники часть своей сущности? — Не может. Более того, современный получатель медицинских услуг считает вполне уместным открыто демонстрировать свое Я и требовать почтения. И это нормально. Плохо то, что иной недостаточно воспитанный или не совсем уравновешенный пациент требует уважения к себе утрированно и в вызывающей форме. Тем не менее, если он платит за услуги, с этим приходится считаться — до известного предела. Нельзя терпеть, когда пациент унижает или оскорбляет медицинский и обслуживающий персонал или когда мешает работе. Прочие проявления его личностных особенностей надо принимать — если это приносит доход. Такой аксиомы придерживается всякий бизнес в сфере услуг.
Как уважать клиента? Как поддержать и укрепить в нем чувство собственного достоинства? Какие маркеры передают уважение к личности? Наконец, как поступать, если достоинство клиента ненароком принижено или он расценил ситуацию таким образом? Ответы на эти вопросы позволяют усилить роль медицинской деонтологии и организовать персонифицированный сервис.
Прежде всего, персонал должен понять решающую роль собственного достоинства в психологическом мире личности. Это чувство вырастает из сочетания фундаментальных потребностей, делающих личность личностью: потребность в самореализации, самоактуализации, самооценке, самовыражении, самоутверждении.
Чувство собственного достоинства «подпитывается», главным образом, позитивными отношениями и оценками со стороны окружающих:
§ Каждый хочет, чтобы его принимали таким, какой он есть.
§ Каждый хочет, чтобы его принимали таким, каким он себя представляет.
§ Каждый хочет, чтобы с ним считались.
§ Каждый хочет, чтобы другие бережно обращались с тем, что он относит к своему Я.
 |
Следуйте этой формуле, и результат будет весьма ощутимым: осознав, что Вы его уважаете, пациент откликнется доверием и ответным уважением.
Проявление уважения к личности потребителя услуг — самый надежный способ превратить разового посетителя в постоянного клиента, а затем — в лояльного приверженца клиники (фирмы). Вот почему так важно научить участников передней линии успешно претворять в жизнь предложенную «формулу уважения» в целом и отдельные ее составляющие. Попробуем конкретизировать нашу задачу.
Каждый человек хочет, чтобы его принимали таким, какой он есть.
То есть хочет, чтобы принимали его эмоциональный мир, характер, привычки, стиль поведения, потребности, состояния, сильные стороны, слабости и недостатки. Неприятие какой-либо грани личности принижает чувство собственного достоинства, ущемляет право быть самим собой, нивелирует самость. Вот почему пациентам не нравится, когда им указывают на вредные привычки, плохую гигиену полости рта. Вот почему они считают возможным свободно проявлять боязнь и страх перед стоматологическим вмешательством, не скрывают раздражение по поводу дискомфортов в процессе и после лечения. Порой весьма откровенно показывают не лучшие черты своего характера — замкнутость, злость, агрессивность. Врачам приходится иметь дело и с акцентуированными характерами, которые граничат с психическими нарушениями — импульсивностью, демонстративностью, экзальтированностью и др. Иные пациенты ведут себя вызывающе, словно заявляя: «Да, я такой, извольте со мной считаться».
Однако, если при помощи конкретных маркеров своевременно и правильно показывать пациенту, что вы принимаете его таким, какой он есть, можно установить хороший контакт, не принижая его достоинство и даже подкрепляя его. Ведь многие люди путем самоутверждения достигают внутреннего комфорта.
Принять пациента в контексте лечения или сервиса означает действовать созвучно с его субъектной реальностью, естеством — особенностями мышления, эмоций, характера, привычками, потребностями, ценностями.
Казалось бы, наше предписание звучит банально, но чтобы следовать ему профессионально, необходимо пройти соответствующую подготовку.
Как видите, принятие пациента таким, какой он есть предполагает весьма напряженную технологию обучения медицинского и обслуживающего персонала. Задача не из легких, поскольку в то же время Вы делаете иную работу — информируете пациента, даете необходимые разъяснения, выполняете процедуры и т.п. В специальном курсе обучения мы помогаем врачам, ассистентам и администраторам овладеть технологией «принятия пациента».
Каждый хочет, чтобы его принимали таким, каким он себя представляет.
 |
Надо ли подчеркивать, что человек склонен видеть в себе больше хорошего, чем плохого? Иначе у нормального субъекта начнет разрушаться его самость — целостность и гармония внутреннего мира. Хотя почти все считают себя неповторимыми индивидуальностями, в некотором отношении Я — концепции у многих совпадают. Как представляют себя большинство людей? Ответ не удивит Вас: добрыми, умными (во всяком случае, не глупыми) и порядочными. Эти качества образуют фундамент типичной Я-концепции. В этом убеждают проведенные нами опросы разных контингентов — врачей и учителей, медицинских сестер и студентов, руководителей больших и малых коллективов, продавцов и домашних хозяек. На поверку чаще всего оказывается, что люди не могут доказать наличие в себе столь ценных качеств, однако это их не смущает. Все объясняется просто: доброта, ум и порядочность — весьма ценные и одобряемые в обществе качества. Отрицать их в себе или сомневаться в их наличии — значит «выпадать» из системы социальных ценностей. Обычно личность не допускает такого самобичевания. Отсюда напрашивается вывод:
Обычно личность не допускает такого самобичевания. Отсюда напрашивается вывод:
Если Вы хотите показать уважение к клиенту, подмечайте и оценивайте его доброту, сообразительность и порядочность.
Надо сказать, что контекст лечения и сервиса в стоматологии — не слишком благодатная для этого сфера. Однако и здесь есть место соответствующим целям и маркерам, которые могут использовать администраторы, врачи и ассистенты. Необходима наводка внимания и коррекция исходных установок контактного персонала. Если хорошо вдуматься в эпизоды взаимодействия с пациентами, то окажется, что вполне уместно отметить и доброту, и порядочность, и достоинства ума клиентов. Так, специальные формы обращения могут передавать пациенту, что врач рассчитывает на понимание им значимости отдельных аспектов лечения, убеждается в правильности его выводов и принимаемых решений.
С сожалением приходится констатировать, что контактный персонал порой игнорирует типичную Я-концепцию пациентов. Например, принижаются их умственные достоинства. Это происходит всякий раз, когда клиенту не сообщают необходимые исходные сведения для осознанного принятия решения об объеме лечения и выборе технологий, когда замалчиваются достоинства и недостатки материалов. Допуская подобные ошибки, врач или администратор, очевидно, руководствуется таким соображением: если пациенту что-либо рекомендуется, то размышлять ему не требуется. Однако рекламный девиз «Тефаль думает о Вас» здесь не годится: человек, считающий себя неглупым, предпочитает во всем разобраться самостоятельно.
…На консультации посетительница добивается ответа на вопросы о сущности рекомендуемой технологии. Врач парирует: «Это Вам трудно понять. Давайте приступим к обсуждению плана лечения». Очевидно, доктор полагает, что успешно вышел из ситуации и сэкономил время, а фактически заявил клиенту: не считаю тебя достаточно умным. Вот вам антимаркер уважения. Более того, врач показал свою неспособность дать ясное и убедительное объяснение в рамках того, что он обязан делать на платном приеме.
По телефону пациентка пытается выяснить у администратора, какие материалы используются в клинике для пломбирования зубных каналов. В ответ повисает пауза — очевидно, администратор плохо владеет информацией. Пациентка уточняет вопрос: «Термофил у Вас есть?» И слышит: «Да, если Вам это о чем-то говорит». В соответствии с типичной Я-концепцией, человек, считающий себя неглупым, может интерпретировать ответ администратора так: «Что бы ты понимал в Термофиле! Нахватаются новых словечек и показывают свою образованность». О восприятии слов администратора пациентка поделилась со мной: «Я сдержалась, однако впечатление о клинике сложилось неблагоприятное. И только давние хорошие отношения с работающим здесь доктором заставили записаться к нему на прием. Будь это мое первое обращение, я бы лечилась в другом месте».
Т
актика укрепления отношений и завоевания доверия клиентов должна выстраиваться с учетом этих приятных для среднестатистической личности представлений о себе.
 |
Наконец, следует иметь в виду людей, Я-концепция которых вбирает исключительные качества. Например, такие: я — важная персона, достоин особого обхождения, я — необычный человек, мое положение обязывает вести себя по-особенному, я хочу быть заметным и не хочу, чтобы меня уравнивали с большинством. Естественно, сервис и взаимодействие с подобными клиентами имеет специфику, независимо от того, оправданны или беспочвенны их притязания. Можно представить, насколько принижает чувство собственного достоинства знаменитости или финансового босса стояние в общей очереди, сидение на одном диване рядом с «обычными» другими, нахождение с ними за одним журнальным столом. А каково взять в руки проспект о клинике, который только что листал клиент из другой социальной или экономической ниши?
Персонам, рассчитывающим на эксклюзивный сервис, вряд ли импонирует рекламный ход, выстраивающий их в одну линию с прочими клиентами: «У нас лечатся известные люди» (далее следуют их фотографии и фамилии). Вполне разумно поступают руководители элитных клиник, когда организуют для исключительно важных персон действительно эксклюзивный сервис. Отдельное помещение, изолированный вход, элегантный менеджер по сопровождению, остепененный врач, дорогая мебель и посуда — вот некоторые маркеры уважения для обладателей Я-концепций «высшей пробы».
Каждый хочет, чтобы с ним считались.
Каждый хочет, чтобы с ним считались.
Считаться с личностью другого — значит подчеркнуто учитывать его пожелания, интересы, взгляды, убеждения, предложения, мнения. Алгоритм общения таков:
- сначала надо обратить внимание на то, что хочет партнер по взаимодействию;
- тут же дать ему обратную связь, т.е. дать понять, что его умонастроения приняты к сведению;
- наконец, по возможности, отразить их в сообщаемой информации, принятых решениях, осуществляемых действиях.
В результате человек убеждается в том, что с ним считаются, а значит — уважают. Практика лечения, оказания услуг и сервиса показывает, что нередко обозначенный алгоритм не выдерживается. Так, в телефонном звонке к администратору пациент обычно заявляет не только повод обращения — что беспокоит, в чем нуждается, но также и пожелания, т.е. дополнительные интересы — чем хотел бы ограничиться при лечении, какие технологии подразумевает, как хочет выполнить заказ — быстро, красиво, экономно. Важно отреагировать и на повод обращения, и на пожелания, однако неопытный администратор опускает второй элемент запроса, который дает возможность проявить уважение к личности.
Подобное происходит и во время приема. Полагая, что с ним будут считаться, пациент выражает, и порой настойчиво, свои представления относительно содержания и объема лечения, приводит в качестве аргумента мнение другого специалиста, у которого консультировался.
Если Вы уважаете пациента, дайте ему понять, что активно воспринимаете и оцениваете его пожелания и мнения, что сделаете, по возможности, то, что он хочет и как он хочет, а если это невозможно — терпеливо и доходчиво объясните, почему надо сделать иначе.
Совет, казалось бы, тривиальный, тем не менее, на практике наблюдается отступление от него. Врачи выслушивают пациента, а затем предлагают рекомендуемый план. Обосновывают свое решение услышанными жалобами, данными снимков и осмотра, но при этом как бы игнорируют мнения и пожелания пациента — «хотелось бы…». Между позицией врача и позицией пациента возникает значительная дистанция. Это естественно, ибо с одной стороны действует профессионал, а с другой — непрофессионал. Но поскольку пациент не видит уважительного отношения к своему мнению, ему кажется, что с ним не считаются, не хотят понять, либо еще хуже — «раскручивают». Врач в этом случае становится заложником своего мастерства. А иногда проявляет нетерпение и прерывает рассуждения пациента: «Кто здесь профессионал – я или Вы?» Таким способом наносится сокрушительный удар по чувству собственного достоинства личности.
 |
Если вы уважаете клиента, он должен услышать от Вас слова: «давайте согласуем», «Вы согласны?» В противном случае Вы принизите его чувство собственного достоинства.
Пациент хочет, чтобы с ним считались, и поэтому возмущается, когда его оставляют без внимания. Порой администраторы «забывают» о пациенте, сидящем в холле в ожидании приема: ни объяснения причин задержки, ни предложения напитков или журналов, ни вопроса о самочувствии.
…Пациентка делится огорчительными впечатлениями: «Пока я ждала приема, администратор на меня – ноль внимания. Будто меня вовсе нет. Ни разу не обратилась по имени и отчеству, ходила по холлу туда и сюда, разговаривая по трубке, словно я неодушевленный предмет. Когда оформляла оплату, сидела за стойкой, не поднимая головы и не взглянув на меня».
Не удивительно, что, как бы в ответ на такое наплевательское отношение, пациентка зафиксировала недостатки внешности администратора: лицо в прыщах, волосы неаккуратно подстрижены, всем видом хочет самоутвердиться. Эти впечатления о девушке в известной степени спровоцированы ею же. Их могло и не быть, если бы она не принизила чувство собственного достоинства посетительницы.
… Ассистентка встретила пациента в холле, провела в кабинет, предложила сесть в кресло. Врач отсутствовал минут десять – решался какой-то производственный вопрос. Ассистентка сидит у стола спиной к пациенту, молча занимается своими делами. Полное безразличие к присутствующему: сидишь – ну и сиди. Уважение к пациенту предполагает в таких случаях проявление интереса. Уместно спросить о самочувствии, выяснить не испытывает ли он напряжение, тревогу, боязнь или страх. Можно узнать о том, лечился ли в данной клинике прежде и как давно, сказать хорошие слова в адрес доктора, вспомнить о нововведениях. Весьма кстати спросить, ознакомился ли пациент с положением о гарантиях, нет ли в связи с этим вопросов и т.д. Понятно, ассистентов надо обучать свободно общаться с пациентами и выполнять дистрибьюторскую функцию, т.е. агитировать за врача и за клинику. Важно так же настроить себя должным образом:
Если Вы действительно уважаете клиента, сделайте его центром своего внимания, дайте ему возможность ощутить свою значимость. Для этого надо проявить сопричастность к ситуации, в которой он находится, и к состояниям, которые он переживает.
Если же Вы позволяете себе относиться к клиенту как к «пустому месту» – это не просто нарушение элементарных требований, предъявляемых к сервису. Это серьезная Ваша психологическая проблема. Высокомерие, безразличие к людям, игнорирование партнеров по взаимодействию выдают Ваши комплексы, сниженный уровень собственного достоинства. Ведь человек, уверенный в себе, самодостаточный и рефлексирующий проявления своего Я, не станет само — утверждаться посредством принижения достоинства другого.
Разработанная нами программа обучения контактного персонала помогает овладеть маркерами, передающими пациенту его значимость. Отдельно отрабатываются системы вербальных и невербальных знаков:
§ «Я вас хорошо понимаю»;
§ «Я Вам подробно отвечаю»;
§ «Я с Вами советуюсь»;
§ «Я учитываю Ваше мнение».
Каждый хочет, чтобы другие бережно обращались с тем, что он относит к своему Я.
Свое Я, или Мое Я – это фамилия, имя и отчество, здоровье, тело и его части, родные и близкие люди, жилище, вещи, личное время, деньги, результаты профессиональной деятельности, биографические события. Таков набор объектов, составляющих типичное понятие «МОЁ». Любой человек очень внимательно и придирчиво воспринимает, как другие обращаются с тем, что он относит к сфере своего Я – с почтением или без, бережно или небрежно, заботливо или беззаботно. Давайте мысленно представим, что может переживать господин Х, воспринимающий посещение клиники сквозь призму «Мое Я». Вот примерный перечень его умонастроений:
§ Я оставил на улице свой автомобиль и переживаю, чтобы его не угнали. Почему клиника не берет на себя его охрану? – Следовательно, сервис здесь не предусматривает защиту моего имущества.
§ Я доверил врачам свое здоровье, но не убежден на все сто процентов в безопасности лечения – доктор не дезинфицирует перчатки после того, как берет в руки снимки, альбом с фотографиями работ, направляет свет лампы…
§ Мне не предложили снять пиджак; теперь лежу в кресле и думаю о том, что он помнется, его могут испачкать. Очевидно, никому нет дела до моих вещей.
§ Две недели тому назад у этого врача лечилась моя супруга. У нас одинаковые фамилии, но никто не обратил на это внимание и не поинтересовался ее самочувствием. С появлением платной стоматологии практически ничего не изменилось – невнимание и безразличие остались.
§ Я хотел, чтобы мне сохранили больной зуб, но врач категорично сказал: «Его надо только удалять». Почему он не обратил внимание на мое сопротивление? Почему не пригласил кого-либо из коллег, чтобы проверить правильность своего решения? Видимо, не считал нужным переубеждать меня.
§ Совершенно случайно я узнал о том, что мне положена скидка, поскольку я потратил на лечение в клинике определенную сумму. Ни администратор, ни врач не обратили внимание на это, очевидно, их в первую очередь волнуют собственные материальные интересы.
§ Врач, здороваясь со мною, назвал меня по имени и отчеству, а потом на протяжении всего приема ни разу не обратился ко мне, как хотелось бы. Ассистентка один раз правильно произнесла мое имя, но спутала отчество. Видимо, ей все равно, с кем иметь дело – с Владимиром Александровичем или с Владимиром Алексеевичем, но я-то знаю, кто Я, а кто не Я.
Врачи, надо отметить, почти повсеместно на просторах коммерческой стоматологии стали обращаться к пациентам по имени и отчеству, преодолев некоторый коммуникативный барьер. Однако делают они это не во всех значимых случаях на клиническом приеме, а только в начале и в конце. Администраторы демонстрируют этот маркер уважения только тогда, когда общаются с пациентом в холле непосредственно, т.е. «лицом к лицу». И то не все и не всегда. Совсем не принято попросить пациента назвать себя во время информирования по телефону. Для этого надо почувствовать момент, а еще лучше активно создать предпосылку, чтобы уместно задать вопрос: « Как Вас зовут?» Надо управлять диалогом, развивать контакты, а большинство администраторов такой техникой не владеет.
Правильно поступает администраторы, когда поднимают трубку и представляются по полной программе: «Стоматологическая клиника … Администратор Татьяна. Доброе утро (день, вечер)». Назвав себя по имени, администратор создает посылку для того, чтобы в подходящий момент спросить у пациента его имя, отчество. Это маркер уважения. Иной пациент рефлекторно или из вежливости в ответ на представление администратора называет себя: «Меня зовут Игорь». Казалось бы, ситуация самая благоприятная: пациент – открыт для общения, укрепляй отношения, формируй доверие. Ничего подобного. Администратор — беспристрастен, на обращение к пациенту по имени перейти не может. Срабатывает привычка к конвейерному взаимодействию.
Если Вы хотите показать уважение к клиенту, научитесь бережно обращаться с тем, что он считает своим Я. Старайтесь постоянно ставить себя на место клиента, размышляя над вопросом: «Понравилось бы мне, если бы кто-то небрежно относился к тому, что считаю своим Я?»
Источник:
«Стоматология сегодня»
Смотри также
12 мая 2004 | 14:05
У нас в гостях - профессор Виктор Балин
Наш гость - профессор Виктор Николаевич Балин, д.м.н., главный специалист по стоматологии и челюстно-лицевой хирургии Государственного учреждения "Национальный медико-хирургический центр им. Н. И. Пирогова" МЗ России, директор клиники челюстно-лицевой хирургии и стоматологии и заведующий одноименной кафедрой Института усовершенствования врачей НМХЦ им. Н.И. Пирогова, автор монографий и учебников по различным разделам специальности.
27 апреля 2004 | 12:04
Биоимплантаты TUTOPLAST - современное решение проблем восстановления костной ткани
Использование в стоматологии лиофилизированных или криоимплантатов имеет определенные риски, связанные с длительным периодом интеграции и высоким процентом отторжения. Однако наиболее актуальным вопросом в настоящее время является степень чистоты имплантатов и риск передачи реципиенту ряд азаболеваний. Современным требованиям безопасности отвечают биоимплантаты, изготовленные по технологии Тутопласт компанией "Тутоген Медикал ГмбХ" (Германия).
19 апреля 2004 | 13:04
СПИД. Проявления ВИЧ-инфекции в полости рта.
При нынешнем дефиците и дороговизне диагностических систем и средств на выявление ВИЧ-инфекции наиболее реальной является постоянная бдительность врача, основанная на знаниях клинических проявлений заболевания. Известно, что слизистая оболочка рта, в силу своей иммунологической особенности, является местом первых, начальных клинических проявлений ВИЧ-инфекции.
15 апреля 2004 | 13:04
Перекрестная инфекция в стоматологии. Микробиологический аспект.
Вирусы являются паразитами по природе и всегда пребывают в поиске хозяина. Вода, используемая в стоматологической установке, может служить средством транспорта вирионов от одного хозяина к другому, что побудило ученых начать поиск эффективных средств борьбы с контаминацией воды, подаваемой на стоматологические инструменты, а также входящих в состав установок резервуаров и водопроводящих каналов.
12 апреля 2004 | 12:04
"2004 - год 10-летнего юбилея "Валлекс М"
В 2004 году 10-летний юбилей отмечает отечественная стоматологическая
компания - «ВАЛЛЕКС М», представляющая на российском рынке интересы известных мировых производителей расходных материалов стоматологического профиля. Стенд компании во время работы выставки "Стоматологический Салон 2004", 20-23 апреля - (D.39.1).
