Как заработать на красоте

Эта проблема первостепенна и для начинающего руководителя небольшой студии загара, и для маститого владельца сети салонов красоты. Некоторые почему-то ограничиваются одним-единственным способом продвижения – рекламой в СМИ. Конечно, яркий модуль или грамотно составленная статья сделают свое дело. Но чтобы поток клиентов не иссякал, необходимо постоянно искать новые способы «достучаться» до потребителей. Их выбор во многом зависит от расположения и окружения салона. Если вы обратитесь в рекламное агентство с просьбой привлечь в салон новых посетителей, то первое, что вам предложат – провести «разведку» местности – исследовать приблизительно километровую зону вокруг салона. И уже на основании разведданных выбирать методы борьбы за клиента.

Девять из десяти клиентов, которым не понравился салон, никогда не придут туда снова. А пять из девяти – поделятся негативными впечатлениями со своим знакомым. Какие ошибки допускают владельцы салонов красоты? Как «перевести» случайных посетителей в разряд постоянных?

 

ОШИБКА: Ухаживать за клиентом, пока он не расплатится, и сразу «забыть» о нем.

СОВЕТ: Напоминайте клиентам о себе: организуйте рассылку поздравительных открыток; раздавайте недорогие сувениры к праздникам.

 

ОШИБКА: «Поточный» подход к посетителям. Клиента может «спугнуть» даже неудачно подобранная музыка или отсутствие сахара в кофе.

СОВЕТ: Заведите на постоянных VIP-клиентов специальные карточки, в которых следует помечать предпочтения в музыке, запахах, наборах процедур.

 

ОШИБКА: Отсутствие внутреннего замка в солярии; скрытый от глаз клиента набор декоративных лаков для ногтей.

СОВЕТ: Проанализируйте, правильно ли организовано пространство в салоне. Пройдите по всем помещениям, поставив себя на место клиента. Прислушайтесь к ощущениям: не возникает ли чувство дискомфорта? А лучше попросите об этом своих знакомых: со стороны всегда виднее.

 

ОШИБКА: Позволять мастерам раздавать посетителям личные визитные карточки. В случае увольнения мастера клиенты «уходят» вслед за ним.

СОВЕТ: Проследите за ситуацией с визитками в вашем салоне.

 

И, напоследок, – САМЫЙ ВАЖНЫЙ СОВЕТ: чем шире ассортимент услуг в салоне, тем меньше вероятность потери посетителей. Если клиенту приходится стричься у вас, делать маникюр в другом салоне, а загорать – в третьем, скорее всего, он будет искать четвертый салон, который сможет предоставить ему весь комплекс услуг.
«Мы «сделали ставку» на семейную атмосферу в салоне, – рассказывает Раиса ГОНЧАРЕНКО, генеральный директор салона красоты «Летиция». – Обязательно поздравляем клиентов с праздниками и часто вместе их отмечаем, проводим дни открытых дверей, дарим подарки. Например, бесплатную укладку в день рождения. Не экономим на чае и конфетах для посетителей. Людям это нравится, к нам возвращаются снова и снова и благодарят за доброе отношение…».

Где и как искать специалистов

По мнению большинства руководителей салонов красоты, одна из самых сложных задач – подобрать команду профессионалов, ответственных и преданных своему делу.
«Человек, отучившийся две недели на курсах и даже не получивший диплом, мнит себя мастером, – говорит Сергей НОВИКОВ, директор салона красоты «Екатерина». – Он требует рабочее место с хорошей зарплатой, но не знает, с какой стороны подступиться к клиенту».

СОВЕТ: Подбирайте коллектив методом проб и ошибок, руководствуясь собственным профессиональным чутьем.

«Кадровая проблема для нас актуальна, – рассказывает Светлана, администратор салона красоты «Летиция». – За много лет совместной работы мы – руководители и мастера салона – стали одной семьей. Болеем за общее дело. Случайные люди у нас не задерживаются. Новый человек, приходя в коллектив, понимает: мы «живем» заботами салона, и либо принимает это, либо нет».

СОВЕТ: При наборе сотрудников оценивайте не только их компетентность и профессионализм, но и соблюдение этических норм. Типичные случаи нарушения этики: сотрудник в присутствии клиента обсуждает поведение других посетителей, выясняет отношения с коллегами, критикует руководство, заработную плату и др.

Такое поведение мастеров приводит к потере клиентов. Поэтому разработайте и возьмите за правило подписывать одновременно с трудовым договором «Правила корпоративной этики».

В основные положения «Правил…» стоит включить:

• внешний вид мастера;
• нормы общения с коллегами и клиентами;
• курение;
• телефонные разговоры;
• поведение во внерабочее время.

Подкрепите договор системой штрафов и поощрений.

 

Самый распространенный способ оплаты труда – процент от выполненных работ. Уровень заработной платы мастеров колеблется от 10 до 60% от выручки. Фиксированный оклад назначают завхозу, уборщице, иногда – администратору.
«Одно время мы позволяли мастеру работать на собственной косметике. Процент, естественно, назначили высокий, ведь мастер тратит свои средства на материалы для работы, – рассказывает Наталия САХАРОВА, заместитель директора салона красоты «Екатерина». – Но эта система привела к тому, что он начал «экономить»: приобретать недорогие и не самые качественные косметические продукты, перекладывать их в баночки «с именем»… В итоге пострадали и клиенты, не получившие желаемый результат от процедуры, и репутация салона. Больше мы подобных экспериментов не проводим. Снизили проценты, все материалы покупаем сами, ориентируясь лишь на рекомендации мастеров».

Минус в системе процентной оплаты один. Часто мастера, получающие сдельную зарплату, начинают выходить на рабочее место «под запись». В итоге случайно заглянувшего в салон клиента можно упустить.

 

СОВЕТ: Обязать мастера присутствовать на рабочем месте, соответствующим образом составив договор.

 

Подобрать персонал, не склонный к воровству, может только руководитель-психолог. Если психология – не ваш конек, придется положиться на разработанные и утвержденные вами же должностные инструкции для каждого члена коллектива. Авторитет руководителя салона должен быть непререкаемым и поддерживаться сплоченной командой сотрудников, не принимающих воровство в принципе.
«Если руководитель хочет быть уверенным, что в его салоне не воруют, он должен создать для своих людей отличные условия. Тогда мастера будут «держаться» за свои места. А стабильная зарплата будет для них важнее, чем несколько грамм украденного крема. Для наших сотрудников, например, самое страшное наказание – потерять работу, – говорит Наталия САХАРОВА. – И еще: общайтесь со своими клиентами, спрашивайте, довольны ли они качеством услуг. Тогда полученная информация, к примеру, о плохо прокрашенных волосах, заставит задуматься: на что пошла сэкономленная краска…».

 

СОВЕТ: Ведите ежедневный учет расходных материалов. Разработайте нормы расхода средств, необходимые для стандартных процедур.

Воспользуйтесь компьютерными программами. Например, программа «Ваш салон» позволяет вести складской учет; пробивать чек, регистрируя дату, имя мастера и вид услуги; выводить кассовые отчеты за любые промежутки времени; составлять рейтинги мастеров или услуг и др.

 

Продукты салона – это не только услуги: стрижка, маникюр, массаж… Расширение ассортимента дополнительных товаров (услуг) поможет довольно быстро повысить рентабельность.

• Продажа профессиональной косметики – продуктов по уходу за волосами, кожей лица и тела; средств для стайлинга, загара, ногтей; декоративной косметики и пр. Продвигать сезонные продукты помогают скидки.
• Продажа сопутствующих товаров – бижутерии, заколок для волос, расчесок.
• Введение дополнительных услуг: мастер-классы ведущих специалистов салона (по вечернему макияжу или ароматерапии), танцклассы и т.п.
Например, «Летиция» изначально была семейным фитнес-центром, – рассказывает Раиса ГОНЧАРЕНКО. – Потом появился салон красоты. Теперь у нас есть химчистка-прачечная, турагентство, копировальный центр и даже «детская комната». Это привлекает посетителей: в «Летиции» можно с пользой провести время! Следовательно, рентабельность салона повышается».
• Снижение издержек. В частности на элитные сорта кофе и конфет для посетителей, дорогие средства для уборки помещений. Но чрезмерная экономия может отпугнуть клиентов. Салон класса люкс, в котором к чаю подается дешевое печенье, доверия не вызывает.

Эту проблему многие салоны решают исходя из принципа целесообразности.
Рассказывает Наталия САХАРОВА, заместитель директора салона красоты «Екатерина»:
«Мы определили предметы, без которых не можетм обойтись в принципе. Это косметологическое кресло-кушетка и лампа-лупа. Все остальные аппараты решено было заменить умелыми руками косметолога и массажиста. На наш взгляд, небольшому салону в спальном районе выгоднее вложить средства в качественную французскую или израильскую косметику и достойно оплатить работу «золотых» рук мастера, чем покупать многофункциональный аппарат за 10–20 тыс. долларов, который будет окупаться много лет. К тому же ни одна аппаратная процедура не сравнится с массажем или маской, сделанной умелыми руками специалиста с помощью «волшебной» косметики.
Многие салоны приобретают дорогие SPA-капсулы. Стоимость процедуры для клиента при этом очень высока. Но чтобы сделать обертывание, массаж не нужен сложный аппарат. И он зачастую простаивает, так как в соседнем салоне аналогичные SPA-услуги можно получить дешевле и не хуже по качеству».

СОВЕТ: Не стоит гнаться за технологическими новинками. Прежде чем приобрести аппарат, посетите шоу-рум или выставку оборудования, где можно получить подробную консультацию о приборе. Проанализируйте, насколько он необходим именно в вашем салоне и не выгоднее ли будет поставить один-два небольших аппарата (каждый из которых предназначен для одной процедуры), чем многофункциональный «комбайн», большая часть функций которого вам не пригодится.

 

На сегодняшний день существует два «проверенных» способа ценообразования:

1. Ориентация на рынок. «Выведываем» стоимость аналогичных процедур у салонов-конкурентов и выводим среднее арифметическое. Можно вычесть из полученного 5–30%, а примерно через полгода поднять цены. Результат – наработанная клиентура.
2. Расчет по формуле: стоимость расходного материала, потраченного на услугу, умножаем на 4.

Комментирует Сергей НОВИКОВ, салон «Екатерина»:

«Открывая салон несколько лет назад, я сказал себе следующее: у меня будет дешевле, чем у конкурентов, на 20–30 %. И, проанализировав рынок, выставил цены по минимуму. К примеру, средняя стоимость минуты в солярии по Москве – 20–25 рублей, у нас – 12. Я приобретаю самые дорогие и качественные лампы, но мы все равно окупаем кабину за полгода. И если «сосед» будет продавать минуту загара за 15 рублей, я продам ее за 8. Разумеется, иногда нам просто приходится повышать цены (к примеру, когда значительно поднимается арендная плата). Но мы честно объясняем это посетителям и никого не теряем: даже в случае повышения наши цены остаются ниже, чем у конкурентов».

Опыт. Мнение профессионалов

 

Самая наболевшая проблема для нас – нехватка площадей. Очень хочется, чтобы в салоне работал профессиональный врач-гинеколог, планируем создать кабинет независимой диагностики, а места не хватает. Но мы решаем эту проблему – приобрели площади за стеной и сейчас активно занимаемся их ремонтом и оборудованием. Так что салон скоро расширится до 250 кв. м!

Новых клиентов всегда привлекает профессиональное консультирование. Наши специалисты отвечают на все «зачем» и «почему», даже если вопросы просты, а ответы – очевидны. «Привязывает» к салону качество услуг, широкий ассортимент и эксклюзивность представленного товара, предложение новых эффективных методик.
Что касается хороших специалистов, то их нужно «выращивать» самим, постоянно повышая квалификацию работающего персонала. А чтобы не уходили к конкурентам – достойно оплачивать труд сотрудников. Проблема воровства решается с помощью организации эффективной системы контроля. Необходимо создать условия, при которых любое мошенничество становится просто невозможным.

Рентабельность салона достигается путем перевода количества в качество: у постоянных клиентов должен расти «средний счет», то есть количество потребляемых за один визит услуг. Для этого нужно постоянно расширять спектр услуг и ассортимент товаров. Гнаться за деньгами, взвинчивая цены, бессмысленно – гораздо важнее повышать объемы работ.

Косметический салон должен быть хорошо оборудован, освещен, проветриваем, комфортен как для посетителей, так и для работающих там специалистов. Поэтому надо изучать новое оборудование не только на выставках, но и в тесном сотрудничестве со специализированными фирмами. Компании, которые профессионально занимаются оборудованием салонов красоты, могут дать полезные советы и консультации.

 

Привлечение и удержание клиентов – не проблема, а текущая работа. Грамотная рекламная политика помогает привлекать посетителей, а высококлассные специалисты, чья работа по достоинству оценивается, удерживают их. По-домашнему уютная атмосфера, вежливый дисциплинированный персонал, отношение к клиентам как к друзьям также способствуют этому. Мы знаем всех поименно, поздравляем с Днем рождения, организуем праздничные сюрпризы. Многие клиенты, сменив место жительства, приезжают к нам «под привычные руки». Работает и «сарафанное радио». Сейчас многие учебные заведения готовят специалистов для салонов. Наша цель – найти таких, которые могут сочетать хорошие технические навыки и работу с людьми. Задача сложная, но выполнимая. Можно привлекать специалистов и из мед. учреждений. Все сотрудники, работающие с косметическими и аппаратными процедурами, должны иметь медицинское образование и гос. диплом. Создание в коллективе атмосферы взамоуважения и поддержки позволяет снять проблему воровства. Коллектив должен быть как семья, а в семье, как известно, не воруют.
Важно понять, что из новинок, появляющихся на рынке, действительно необходимо в работе, а что – второстепенно! Посещать выставки, конкурсы, обучать сотрудников на курсах повышения квалификации. Не стоит сразу «кидаться» на все новое. Из каждой современной линии можно выбрать что-то, необходимое только вам. Кстати, действие новых препаратов и техники мы тестируем сначала на себе.

 

Небольшому салону в спальном районе выгоднее вложить средства в качественную французскую или израильскую косметику и достойно оплатить работу «золотых» рук мастера, чем покупать многофункциональный аппарат за 10–20 тыс. долларов, который будет окупаться много лет.

 

По материалам сайта: newsalon.ru