Сегодня 09 декабря 2019
Медикус в соцсетях
30 августа 2007

Злоупотребления персонала. Смириться или победить?

Еще с советских времен сфера общественного питания всегда отличалась огромными масштабами злоупотреблений. В кафе и ресторанах объем воровства варьировался от 20−30% до 90%! выручки. Изменилась ли ситуация сейчас принципиально – однозначный ответ «нет».  Однако, сейчас у каждого заведения есть один или несколько конкретных владельцев, большинство из которых не хочет мириться с тем, что они не дополучают львиную долю своих доходов. Существует, конечно, точка зрения, что процент воровства можно заложить в цены, тем самым застраховав себя от потерь. Проблема заключается в том, что при подобном попустительстве процент воровства растет значительно быстрее роста цен и достигает ужасающих объемов.
Данная статья написана для тех, кто не собирается мириться с воровством в своем ресторане, для тех, кто хочет контролировать работу заведения и при возникновении «левака» знать, откуда он появился и как его убрать.
 
Итак, чтобы бороться со злоупотреблениями мы, как говориться, должны знать врага в лицо. Какие же основные методы злоупотреблений существуют?
 
Занижение реализации
 
Это, наверно наиболее распространенный путь воровства персонала с огромным количеством способов его реализации. Суть заключается в том, что продажа  не регистрируется, а деньги, полученные от клиента, частично или полностью не учитываются через кассу, а кладутся в карман официанта или бармена. Наиболее яркие и незамысловатый пример: нескольким клиентам кафе приносят один и тот же счет на кофе, получают деньги и не пробивают фискальный чек по кассе. При большой загрузке кафе  таким способом официант получит ощутимый «дополнительный» доход.
Естественно, при наличии сговора между официантом, кассиром и кухней масштаб подобных злоупотреблений просто катастрофический.
 
Что делать в данной ситуации?
Сейчас и в дальнейшем мы будем рассматривать два варианта: ручной учет и контроль и наличие системы автоматизированного учета.
 
При ручном учете единственный путь – использование нумерованных фирменных бланков счетов и организационное выделение одной точки приема наличных денег. Все оплаты от клиентов должны поступать только в данную точку. Сотрудник данной точки – кассир-контролер — следит за соблюдением сплошной нумерации бланков предсчетов (Прим. Ресторанте: более распространенный термин – предчек, а сами бланки обычно называются слипами) и за процессом обслуживания клиентов. Кроме того, сотрудник — кассир в случае спорных ситуаций будет являться материально ответственным лицом.  У данного способа есть несколько «но»: во-первых, он применим только в небольших заведениях, во-вторых, нужно тщательно продумать технологию работы кассира с тем, чтобы он сам не вступил в сговор с официантами и барменами.
 
Какие возможности контроля предлагает автоматизированный учет?
Оформление заказов происходит через терминал — компьютерную кассу, связанную с сервером, на котором в реальном времени контролируются все операции по каждому из сотрудников, ведется учет списания продуктов и контроль остатков.
Итак, если заказ не пробит по кассе:
·         Не формируется марка заказа на кухню, являющаяся основанием для готовки блюда, тем самым, в случае злоупотребления, увеличивается количество людей, участвующих в сговоре. Теперь в нем обязательна должна участвовать кухня. Не секрет, что чем больше людей в цепочке сговора,  тем более вероятно его обнаружение и тем менее он интересен в смысле «дополнительного» дохода.
·         При отсутствии введенного в терминал заказа не печатается счет для гостя, и официант вынужден, выдавая себя, просить рассчитаться без счета, ссылаясь на неработающий принтер, кассу и т.д.
·         Система прав доступа не позволяет официанту несколько раз распечатывать один и тот же счет. Право на повторную распечатку предоставляется администратору или метрдотелю.
·         Учетный остаток по складу, рассчитываемый компьютерной системой в реальном времени на основании продаж не совпадает с фактом. При любых подозрениях можно быстро проверить кухню и бар, проведя выборочную инвентаризацию
 
Конечно, если Вас будут убеждать что компьютерная система учета полностью уберет занижение реализации персоналом – это не так, однако она максимально усложнит жизнь недобропорядочным сотрудникам, по сравнению с ручным контролем на порядок сократит убытки и даст Вам в руки эффективные рычаги контроля над действиями Ваших сотрудников.
 
Пересортица по бару и кухне. Вынос продуктов.
Менее изощренный, чем первая группа способов, но не менее выгодный, в особенности для барменов, путь злоупотреблений.
 
Нельзя утверждать, что пересортицы быть не должно. Она всегда присутствует на кухне и в баре. Однако ее контроль очень важен.
 
Особенно критична пересортица по бару. Не секрет, что бар не может работать в минус, фактические остатки по бару всегда должны превышать учетные. Если это не так, а, например, остаток по коньякам XO всегда больше учетного в отличии от остатка Hennessy (Прим. Ресторанте: здесь, наверное, имелась ввиду категория коньяков VS или VSOP, а не марка Hennesy), который всегда меньше учетного, значит,  у Вас проблемы с барменами. 
 
Пересортица по кухне явление нормальное, если вы знаете, чем она вызвана.
 
Единственный способ борьбы – инвентаризация, и чем чаще вы ее проводите, тем лучше. Оптимальный график — ежедневная инвентаризация по кухне, в конце и начале смены по  каждому бармену.
 
Ручной учет, конечно, позволяет проводить инвентаризации, но сколько времени вы будете сравнивать полученные данные с учетными, а главное, насколько учетные данные будут соответствовать действительности? В вопросе инвентаризаций очень важную роль играет оперативность, которую может обеспечить только наличие компьютерной системы учета, работающей в режиме реального времени, т.е. пересчитывающей остатки по результатам каждой продажи, каждого возврата, каждого прихода и перемещения.
Только современная система позволяет в любой момент получить и распечатать полный или выборочный отчет по учетным остаткам и специальный бланк для инвентаризации. После ввода фактического остатка в систему будет сформирована сличительная ведомость, в которой вы сможете увидеть расхождения по каждому продукту. Актуализация данной сличительной ведомости обновит данные фактического остатка, создав необходимые акты. Инвентаризация остатков по бару обычно проводится самим барменом с вводом данных по фактическим остаткам непосредственно в компьютерную кассу. Действует правило: принял смену – ввел остатки, сдаешь смену – введи остатки. Введенные барменом остатки мгновенно обрабатываются системой. В результате – четкое понимание того, что происходит в Вашем баре.
 
Завышение цен закупки. 
Если вы на 100% уверены в человеке, который занимается закупками для Вашего заведения, или вы занимаетесь данным вопросом сами, тогда эти злоупотребления Вас миновали. Если нет, тогда это еще один из путей злоупотреблений. Сговор с поставщиками и завышение цен в приходных документах, некий фиксированный «интерес» при выборе поставщика и т.д. Эти способы менее изощренны, нежели перечисленные ранее, но это не уменьшает приносимый ими убыток.
 
Как это выявить и остановить?
 
Статистическая информация о ценах закупки на все используемые Вами товары за длительный период времени — это Ваш единственный помощник в данной ситуации. Необходимо отслеживать историю цен закупки по наиболее ходовым и по наиболее дорогостоящим товарам. Подобный анализ позволит выявить расхождения, указывающие на наличие злоупотреблений. Не отрицаю, подобный анализ можно проводить вручную, но к сожалению, он отнимет все Ваше время, ведь заниматься этим нужно постоянно.
При наличии компьютерной системы учет цен закупок по различным поставщикам достаточно быстр и удобен, что позволяет свести попытки завышения цен закупки к нулю. Человек, занимающийся закупками, знает, что в любой момент вы можете поднять данные по закупкам определенного вида продуктов, сравнить данные по поставщикам, посмотреть динамику цен и задать ему обоснованные вопросы.
 
Если выше были перечислены «классические» способы потерь, то дополнительно к этому необходимо рассмотреть и еще один способ,  виновником которого является как сам управляющий, так и персонал заведения.
 
Это  недостаточное внимание постоянным клиентам.
 
Все знают золотое правило – 20% постоянных клиентов приносят 80% выручки. Однако, есть много примеров, когда работа с постоянными клиентами не ведется или ведется из рук вон плохо. Для решения данной проблемы в первую очередь необходимо желание управляющего. Только он может организовать работу с постоянными клиентами правильно и нацелить персонал на максимальное удовлетворение их потребностей. Для начала необходимо вести базу данных по постоянным клиентам, пользоваться которой имеют возможность как управляющий, так и рядовые официанты. Зачастую вводится отдельная должность – хостесс. В информации о постоянном клиенте можно указать его ФИО, день рожденья, гастрономические пристрастия, любимый столик и т.д.  Важно создать индивидуальные условия для обслуживания данного клиента, с тем, чтобы он пришел к Вам еще раз и привел своих друзей. Здесь же велика роль продуманных персональных скидок и маркетинговых акций.
Помощником в организации грамотной работы с постоянными клиентами, и что главное, оценки ее эффективности станет система автоматизации в рамках которой будут вводиться, храниться и обновляться данные по постоянным клиентам, по персональным дисконтным картам с накопительной системой  скидок.
Без системы Вы предоставляете обслуживающему персоналу возможность самому решить, постоянный это клиент или нет, «повесить» на него еще парочку заказов и получить «премию» в виде скидки, которую Вы установили для постоянного клиента.
Система позволит фиксировать каждый визит постоянного клиента, потраченные им суммы. В случаях с корпоративным клиентом или туристическими группами использовать схемы безналичных взаимозачетов. Система позволит создать условия обслуживания, выгодные для клиента и прибыльные для Вас.
 
В заключение хочется отметить, что панацеи от злоупотреблений в сфере общественного питания и услуг не существует. Однако, наиболее эффективным способом является использование системы компьютерного учета. Но, покупая подобную систему, вы должны понимать, что система - это только инструмент, который предоставит Вам мощные рычаги контроля, не сравнимые по эффективности с ручным учетом. На этапе внедрения системы команда профессионалов объяснит, как пользоваться данными рычагами. Наша работа – задавать стандарты качества, создавать условия для комфортной работы и открывать для Вас новые возможности ведения бизнеса! Остальное зависит только от Вас. Удачи!
 
 
http://www.newrestoran.ru/


Комментарии

Поделиться:



06 сентября 2007  |  13:09
С миру по скидке. Как заставить продавца работать на вас?
Столичного потребителя все чаще соблазняют бесплатными холодильниками, подарочными сертификатами и 90-процентными скидками. Кто-то пользуется дарами “цивилизованной” торговли, а кто-то обходит распродажи и рекламные акции стороной, памятуя о том, что в погоне за бесплатным сыром нетрудно угодить и в мышеловку. Сколько можно сэкономить на скидках и как не прогореть на сезонных распродажах, выяснил корреспондент “МК-Воскресенья”.
05 сентября 2007  |  16:09
Дружим интеллектами?
Вопросы покупки или продажи готового бизнеса, претворение в жизнь всевозможных инвестиционных проектов требуют привлечения профессионалов из сферы бизнес-консалтинга.
30 августа 2007  |  14:08
Может ли стоматолог эффективно управлять клиникой?
Клиника получилась — загляденье. В ней уютная приемная и самое лучшее оборудование. Да и лечебный процесс поставлен куда лучше, чем у соседей, но почему же так хромает экономика и не идет бизнес? Удобнее всего кивать на обстоятельства — конкуренция стала большая, а люди экономят и не идут лечиться. Но статистика неумолима — часто там, где врач берется за административные функции, страдает бизнес. Противопоказано ли стоматологам управление клиниками или все же есть шанс?
30 августа 2007  |  13:08
Открыть свою стоматологическую клинику? Почему бы и нет!
Открыть собственную клинику, ничего не понимая в медицине, спросите вы? А почему бы и нет! Разве самые успешные рестораны созданы поварами? А самые доходные салоны красоты – парикмахерами? Король автомобильной промышленности Генри Форд говорил при этому поводу: «Бизнесу нужен менеджер, а специалиста я найму по дешевке».
16 августа 2007  |  15:08
Какие болезни везут в Москву мигранты?
По данным главного санитарного врача Москвы Николая Филатова, 14% приезжающих на заработки в Москву больны СПИДом, сифилисом, инфекционным гепатитом, туберкулезом.