Все дело в сервисе
Стандарты работы аптек Unident Group
На российском аптечном рынке и особенно в столичном регионе за покупателя идет напряженная борьба. Молодым сетям «Юнифарма» и «Росаптека» привлекать и удерживать покупателей во многом помогает репутация аптек с высоким уровнем сервиса. Что заложено в это понятие, и как компания придерживается выбранной стратегии?
ВЫСОКИЕ СТАНДАРТЫ
В «Юнифарме» и «Росаптеке» с самого начала определились
с приоритетами: это качество человеческой жизни и человеческое
достоинство. Именно эти базовые ценности ставят здесь во главу угла,
открывая каждую новую аптеку: при выборе помещения, например, внимание уделяют
не только коммерческой выгоде — стоимости аренды и величине
трафика, — но и удобству будущих посетителей. Это значит, что
помещение должно отвечать требованиям транспортной доступности для всех
категорий граждан, в том числе инвалидов, малоподвижных людей, родителей
с маленькими детьми. Важно, чтобы площадка позволяла реализовать
корпоративный дизайн и выдержать те строгие требования
Стандарты GPP — это широкие проходы, качественное освещение, нужный температурный режим, кондиционер, удобное передвижение по аптеке и условия для качественной уборки помещений. Этих компонентов — тысячи.
 |
ДОБРОВОЛЬНЫЙ АУДИТ
|
GPP (Good Pharmacy Practice), или «надлежащие практики ведения аптечного бизнеса» — это расширенный список рекомендаций, которые дают профессиональные аптечные сообщества. Надлежащие практики превышают государственные нормативные акты и стандарты
|
Компания сотрудничает с некоммерческой организацией «Союзфарма». Это профессиональная организация с многолетней историей, которая объединяет более пять тысяч аптек. Одна из ее задач — внедрение надлежащих практик в условия аптечного рынка. «Союзфарма» предоставляет «Росаптеке» и «Юнифарме» доступ к своему сервису ОПЕКА.
Это независимый
— Это такой внутренний самоконтроль, который позволяет нам не голословно заявлять о своем высоком сервисе, но и подтверждать его на фактах, привлекая независимую оценку профессионалов, — говорит директор по маркетингу сетей «Юнифарма» и «Росаптека» Константин Тиунов.
|
По исследованиям отдела кадров,
меньше половины сотрудников «Юнифармы» и «Росаптеки» ставят деньги
на первое место в качестве мотивации, а больше половины
— другие факторы. Прежде всего, фармацевт должен уважать себя как
специалиста. Его достоинство и его компетенция не должны
|
ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР
— Аптечный работник обязательно должен иметь среднее или высшее профессиональное образование по специальности «Фармацевтика». И этот факт формирует у людей определенное мировоззрение, — считает директор по персоналу сетей «Росаптека» и «Юнифарма» Ирина Павлова.
— Мы поддерживаем его на всех уровнях,
начиная с образования в нашем Учебном центре. Это обязательный этап
для всех новых работников. Мы приглашаем сюда
|
сотрудников сети ставят нематериальную мотивацию к работе выше финансовой
|
Здесь культивируют внимательное отношение к посетителям, перед каждым провизором ставится первоочередная задача — понять проблему человека и найти ее решение максимально профессиональным образом. Гибкая система мотивации сотрудников «Юнифармы» и «Росаптеки» такова, что фармацевт может не выбирать между хорошей консультацией и хорошей продажей, а имеет возможность оказать профессиональную помощь и вместе с тем заработать.
 |
ПРОСТОР ДЛЯ ВЫБОРА
В наших аптеках мы ставим на первое место не вопросы фармакоэкономики, а в первую очередь интересы покупателей
|
В «Юнифарме» и «Росаптеке» всегда смотрят на ассортимент аптек с точки зрения покупателя и постоянно обновляют его. Ведь рынок не стоит на месте: появляются новые интересные марки, препараты, производители. И у посетителя должна быть возможность использовать только лучшие продукты и быть в курсе последних достижений фармацевтики.
— Мы сняли любые ограничения по сотрудничеству с партнерами, — говорит Константин Тиунов. — Что это значит: мы изначально готовы работать с любым производителем, но при этом мы предъявляем ряд требований, чтобы обеспечить наши внутренние стандарты. Это полная сертификация продуктов с подтверждением эффективности и безопасности, обучение наших провизоров по данному продукту, справедливая цена и возможность качественной выкладки.
В наших аптеках мы ставим на первое место не вопросы фармакоэкономики, а интересы клиента. Часто это идет вразрез с идеей быстрой выгоды, многие конкуренты не разделяют этих подходов. Но мы уверены, но что это — основа нашей дружбы с покупателем на долгие годы.
Чем отличаются фитоинжиринговые препараты от лекарств и БАДов
Нестандартная аптека
Подготовка к лету: Поддерживаем организм с помощью безрецептурных препаратов
Церебролизин спасает пострадавших от дорожно-транспортных происшествий
Как выбрать безрецептурные успокоительные средства
